В настоящее время транспортная система Украины не в полной мере готова к обеспечению перевозок в необходимых объемах. Вследствие недостаточного развития нормативно-правовой базы и низких инвестиционных вложений увеличивается износ технических средств, ухудшается их структура, не обеспечивается надлежащая безопасность движения, возрастает негативное влияние деятельности транспорта на окружающую природную среду.

Мировой финансовый кризис и жесткая конкуренция среди крупных логистических компаний приводит к вытеснению украинских перевозчиков с международных рынков транспортных услуг, снижает качество обслуживания и создает реальную угрозу экономической безопасности.

Несовершенная отечественная нормативно-правовая база, минимальные инвестиции и, как следствие, — неконкурентный бизнес.

Ускоренное решение этих проблем имеет исключительно важное значение не только для транспортной отрасли, но и для государства в целом. Создание надлежащих условий государством в сфере транспортных услуг даст возможность конкретизировать потребности в развитии инфраструктуры и определить приоритетные задачи по каждому виду перевозок и в дальнейшем внедрить их в реальность.

Первоочередными задачами являются ускоренное развитие транспортной инфраструктуры, создание в соответствии с международными стандартами национальной сети транспортных коридоров.

О качестве услуг

В работе мы периодически сталкиваемся с тем, что клиенты, которые обращаются к нам, в первую очередь делают акцент на качество транспортно-экспедиторских услуг, жалуясь на то, что уже сталкивались с проблемами в этой области в других компаниях.

Исходя из этого, напрашивается вывод, что все-таки далеко не все компании в Украине предоставляют качество в транспортных услугах. Под понятием качественных транспортных услуг следует подразумевать услуги, которые, во-первых, гарантируют соблюдение всех сроков доставки груза в место назначения; во-вторых, имеют конкурентоспособные тарифы на предоставляемые услуги; в-третьих, осуществляют контроль над перемещением груза и его сохранность.

Прежде всего в высоком качестве транспортных услуг должны присутствовать:

  1. Клиентский сервис. По мнению абсолютного большинства, самое важное в искусстве потребления – это качество. Предоставьте клиенту возможность связываться с вами по наиболее удобным для него каналам.
  2. Высокий уровень предоставления полного пакета логистических услуг в сфере транспортных перевозок. Каждый раз, когда вы предоставляете услуги, вы должны подгонять предложения под клиента и ситуацию.
  3. Индивидуальный подход к каждому из клиентов, который включает максимальный учет потребностей и пожеланий клиента.
  4. Грамотная и правильная консультация в виде полной информации о перевозке и движении груза либо транспорта.
  5. Налаженная система контроля передвижения груза и транспорта. Речь идет о начинке транспорта GPS-навигаторами, мобильной связью водителей и отчетностью диспетчеров контролирующих перевозку. < Репутация помогала и помогает многим компаниям выстоять в тяжелые, экономически нестабильные времена
  6. Надежность работы компании, которая подтверждается опытом и рекомендациями клиентов, оценивших качество транспортных услуг в полном объеме.

Компании, предоставляющие транспортные услуги, часто экономят на персонале. В итоге клиенты могут столкнуться с неквалифицированными специалистами, которые ввиду своей некомпетентности могут не только нанести вред клиентам, но и испортить репутацию компании, в которой они работают. Поэтому еще один немаловажный факт – квалифицированный и ответственный персонал, который оперативно решает все возникшие вопросы и быстро ориентируется в нестандартных ситуациях.

Надежность также подразумевает и репутацию компании. Именно репутация помогала и помогает многим компаниям выстоять в тяжелые, экономически нестабильные времена и не потерять бизнес. Для грамотного формирования репутации необходимы оценка деятельности компании и на ее основе подход к внешним и внутренним коммуникациям.

Об ошибках

Основные ошибки у компаний-перевозчиков происходят из-за неправильного документооборота:

  • когда приходит время расчета за предоставление транспортных услуг, многие компании выставляют такие документы, которые содержат несоответствие с данными услугами;
  • о возникшей проблеме, которая влияет на срыв перевозки, партнер ставится в известность в последнюю минуту, и наладить ситуацию становится намного сложнее;
  • незнание элементарных таможенных законов, касающихся автоперевозок, приводит к конфликтам между партнерами и ставит под сомнение профессионализм компании, которая выдвигает свои требования.

В сфере логистики документооборот играет большую роль, потому что в деятельности транспортных компаний фигурирует большое количество бумаг – платежки, договоры, акты, счета, доверенности и др. В каждой инстанции документ должен быть проверен, заверен и отправлен далее.

Автоматизация документооборота – один из способов изменить сложившийся порядок управления бизнес-процессами. Если предприятие использует IT-систему, вся документация находится в одной электронной базе. Руководитель может в любое время увидеть, в какой стадии находится документ, и при необходимости принять необходимые меры для исправления ситуации.

Как повысить качество транспортных услуг

Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объем которых будут соответствовать ожиданиям клиентов.

В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг. Как уже отмечалось, под качеством понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять потребности клиентов.

Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит плату за хранение, расширит сеть доставки и т. д., то есть повысит качество предоставляемых услуг.

Ошибочным является суждение, что предоставление качественных услуг весьма дорогое удовольствие. Наоборот, невыполнение условий принятого соглашения влечет за собой дополнительные расходы материальных и трудовых ресурсов, направленных на устранение ошибок. Так, систематические срывы графика перевозок приводят в конечном счете к потере клиентов, репутации и места на рынке транспортных услуг.

Итак, при повышении качества транспортных услуг следует обращать внимание на:

  • правильное определение наиболее рациональных дорожных маршрутов доставки груза;
  • определение более подходящего транспорта для доставки груза;
  • грамотный выбор экспедиторов;
  • продуманный подход к оформлению документов (договоров, контрактов, заявок и т. д.), более понятные прописанные пункты в документах, касающихся перевозок;
  • знание всех нюансов и особенностей при прохождении таможенного и пограничного контроля;
  • постоянный анализ рынка услуг в сфере грузоперевозок;
  • уделять особое внимание проблемам, касающимся области транспортных перевозок;
  • внимательный подход к выбору поставщиков в области экспедирования и транспортировки, который поможет создать сервис и положительно повлияет на успешность сотрудничества и достижения поставленных целей;

Соблюдение этих пунктов позволит значительно повысить уровень работы позиций, относящихся к транспортным услугам. Но не следует забывать и о том, что для улучшения обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

Клиенты компании, работающей таким образом, всегда будут оставаться довольными.

Сергей Данильченко,

менеджер-управитель международной логистики

ООО «Оптимальные логистические системы»